בשיחה עם הזוג נדג'ר, הם ניפצו לנו כמה מיתוסים והשאירו אותנו נדהמים…
מיתוס מס' 1:
"מזכירה אחת יכולה לעשות הכל"
לא ממש…
הרבה בעלי עסקי חושבים בטעות שמזכירה היא "כל יכול"- גם יכולה לנהל את המשרד, את היומן, את ההזמנות, את התשלומים והפגישות, לתת מענה ללקוחות קיימים ו…כן, גם לענות למתעניינים ולסייע בגיוס לקוחות חדשים בשיחות שיווקיות.
זו טעות!
כשמזכירה נאלצת גם לענות כל הזמן לפניות של לקוחות מתעניינים זה אומר שהיא נאלצת להתנתק כל הזמן מהעבודה השוטפת וגם אי אפשר לחפות על בלת"מים שקורים לה או על שעות הערב שבהם היא לא עובדת, כך מפסידים לקוחות פוטנציאליים ומפספסים הזדמנויות…
לעומת זאת, כשנעזרים במענה אנושי חיצוני שעולה 10% ממשכורת של מזכירה- מקבלים מענה ממוקד לפניות של מתעניינים ע"י איש/אשת מקצוע שזה התפקיד הבלעדי שלו והתוצאות בהתאם- הרבה יותר עסקאות שנסגרות, לקוחות שמתווספים, והרבה יותר זמן איכות למזכירה של המשרד שיכולה לנהל אותו על הצד הטוב ביותר ולתחזק את הקשרים עם הלקוחות הקיימים.
מיתוס מס' 2:
"לבעל העסק עדיף לענות בעצמו לכל הטלפונים כי הוא יודע הכי טוב מה הוא מוכר!"
זו עוד שגיאה נפוצה של בעלי עסקים שגורמת להם לבזבז שעות רבות במענה מתיש לשיחות במקום לעבוד ולקדם את העסק שלהם!
זה נכון שבעל העסק יודע הכי טוב למכור את השירות שלו, אבל זה לא נכון שבגלל זה הוא אמור לעבוד במזכירות שוטפת …
"הנושא זה לא אם זה נכון או לא" אומרת רבקה נדג'ר "אלא שבזמן שאתה עונה ללקוח שאתה לא יודע אם הוא לקוח חם או לא, אם השירות שלך באמת מתאים לו או שלמעשה מדובר כאן בבזבוז זמן, אתה מפסיד את הלקוח שבאמת יוציא כסף וישלם על השירות שלך.
הרי למה בעל עסק עונה לכל לקוח? כי הוא מפחד להפסיד לקוחות! ולכן הוא שם בעדיפות עליונה את המענה המהיר והמיידי לכל לקוח, בין אם הוא רציני ובין אם לא, ולכן זה גוזל לו הרבה זמן,
אבל אם כבעל עסק יש לך מענה אנושי חיצוני שעושה את הסינון הראשוני בין לקוח פוטנציאלי למי שלא, יש לך את האפשרות להתפנות ללקוחות הרלוונטיים ולהשקיע בהם את הזמן שלך, כי במענה האנושי אתה מקבל את כל הפרטים של הלקוח וחוזר אליו מייד כשיש לך את הזמן לזה. כך העבודה הרבה יותר אפקטיבית, זמן השיחות מתקצר וכמות העסקאות שנסגרות עולה".
מיתוס מס' 3:
לקוחות מתקשרים לא אוהבים להגיע למוקד הודעות חיצוני!
"האמת שזו בעיה שאני יכול להזדהות איתה" מפתיע מאיר "אני מסכים שלקוחות מעדיפים להגיע לעסק ישירות ולא לעבור דרך מענה חיצוני אבל כיום יש אפשרות לבנות תסריט מותאם אישית לכל עסק, לשמוע את הג'ינגל של העסק בזמן ההמתנה של הלקוח למענה… והמענה האנושי מתפקד כאילו זה המזכירה האישית שלך והגיעו ישירות אליו, הלקוח לא מרגיש שהוא מגיע למוקד חיצוני, למשל כאשר לקוחה מעוניינת לנתק כי היא מבינה שהיא הגיעה למענה אנושי חיצוני המזכירה שתודרכה היטב, מסבירה לה שהפנייה שלה מועברת ישירות לבעל העסק ולמעשה זה מקצר הליכים של זמן המתנה והשארת הודעה במזכירות אלקטרונית"
"המקצועיות של העובדות אצלינו גורמת לפעמים למצבים משעשעים ממש" מוסיפה רבקה "יש לנו כמה מכללות חרדיות שהן לקוחות שלנו, ויוצא שאותה מתקשרת יכולה להתעניין במכללה מסוימת ובטלפון הבא, היא כביכול מתקשרת למכללה אחרת אבל מגיעה אל אותה מזכירה אצלנו, ומקבלת את מלוא המידע במקצועיות מלאה, שהיא אפילו לא מבחינה שהיא מדברת עם אותה נציגה".
מיתוס מס' 4:
שירות מענה אנושי חיצוני הוא יקר ולא שווה את התמורה…
זו עוד טענה שאנחנו שומעים מבעלי עסקים שלא מכירים מקרוב את השירות הזה.
"הטענה הזו היא 100% חוסר היכרות ונסיון בשירות הזה" אומר מאיר "מי שמנסה מיד מגלה שזה שווה את המחיר לגמרי ותאמיני לי שהרבה יותר…" ורבקה מסבירה: "זה יותר זול ממזכירה… שתצטרך לעבוד מבוקר עד שעות הערב המאוחרות כדי לכסות את כל השעות שמוקד מענה אנושי מכסה" ובינינו, מוסיף מאיר "זה באמת לא מתאים לכל עסק, רק למי שמבין את הפוטנציאל שגלום במתן מענה מיידי לכל הלקוחות. השקעה של 300-200 שקלים לחודש זו לא הוצאה. כמו שאמרתי, זו השקעה… העסק חוסך כאן לא מוציא. הוא חוסך עלויות של משרד, מזכירה, טלפונים הרי משלמים רק על הזמן נטו שהעסק צורך, התשלום הוא לפי דקות שיחה שהעסק השתמש"
מיתוס מס' 5:
לעסק קטן לא מתאים שירות מענה חיצוני אנושי או אוטומטי.
זה מיתוס נוסף שבעלי עסקים חושבים, ששירות כזה מתאים רק לחברה גדולה שכל הזמן יש לה לקוחות ואילו עסק קטן שמספר הלקוחות שלו קטן יותר אין לו צורך בזה, אני חושבת שבדיוק להיפך" אומרת רבקה "דווקא בעסק קטן כל שיחה היא קריטית וחבל שתפספס אותה כי היית עסוק בדברים אחרים או בלקוח אחר…"
"אני אגיד לך מיתוס נוסף" מוסיף מאיר "שאני נתקל בו הרבה בעיקר עם עסקים שנותנים שירות שאפשר לקרוא אינטימי יותר, כמו רופא. רופא יגיד לי 'הלקוחות רגילים לדבר איתי ישירות, אני רופא, אני מבין אותם, אני יכול לזהות מה קורה איתם, להבין את רמת המצוקה שבה הם נמצאים כאשר הם פונים אלי' וגם את הטיעון הזה אני מבין" מפתיע אותי מאיר "אבל השאלה היא מה המטרה של המענה האנושי. המטרה היא לאפשר לעסק לגדול, לאפשר לך להיות ממוקד במתן שירות של המוצר שלך ממש, לטפל באמת בלקוחות שמגיעים פיזית למרפאה. רופאים שניסו את זה גילו שהם יכולים לתת יותר זמן ללקוחות בפועל, לתת יחס יותר אישי וממוקד בלקוחות שהתאמצו והופיעו במרפאה, ובמקביל גם לתת מענה יותר מהיר ללקוחות שמתקשרים, כי הלקוחות לא צריכים לחכות עד שהרופא יתפנה לענות להם בין פגישה לפגישה או תוך כדי הפגישות…"
"אפשר לומר בביטחון" מסכמת רבקה "שמוקד מענה אנושי נותן לך את המענה המלא לכל הנושא של הקשר שלך עם הלקוחות שלך ודואג שלא תפסיד אפילו לא לקוח אחד"
והיא מוסיפה "דווקא בגלל המקצוענות הגבוהה של המענה האנושי הוא מצפה מבעל העסק שיחזור אליו כמה שיותר מהר, וזה דבר מאוד חשוב, כדי שמענה חיצוני יגדיל לך מכירות אתה חייב לשתף פעולה ולחזור למתעניינים. למעשה, מענה אנושי חיצוני זה לא תחליף מלא לטיפול בלקוחות, חייבים להבין את זה" היא מדגישה.
ומה לגבי מענה אוטומטי? בוטים? בינה מלאכותית?
"הו" מחייך מאיר "זה הנושא החם ביותר כרגע… ויש לנו הרבה מה להציע גם בתחום השירותים האלו".
יש לנו מגוון פתרונות של "בינה מלכותית AI לעסקים":
קודם כל, פיתחנו נציג וירטואלי חכם ומתקדם שנותן מענה מצוין כמעט כמו מזכיר אנושי, ודואג שבכל שעה ביממה כל מתעניין שמגיע לאתר העסק יוכל לקבל מענה ובמידת הצורך להשאיר פרטים לחזרה. כך לא מפסידים אף מתעניין ולא צריכים לשלם בונוסים ו"עות נוספות" ולהעסיק מזכיר אנושי במשמרת.
ולהבדיל מ"בוט טיפש" – הוא לומד ומעבד ידע ונתונים, נותן מענה בשפות שונות, יודע "לכוון את הלקוח" אל עבר הפתרון שהוא צריך, גם אם הלקוח אינו יודע בדיוק מה הוא מחפש. היכולת הזו הופכת אותו לדבר הקרוב ביותר לשיחה עם נציג אנושי, מה שמאפשר לארגון לספק באמצעותו שירות מהיר ויעיל ליותר לקוחות, למקסם את חווית הלקוח ולהפחית את העומס על המוקד האנושי. ביישום של איקומרס ומוקדי מכירות, בכוחו של 'בוט' חכם גם להגדיל את נפח המכירות באופן משמעותי.
האפשרויות לשילוב "בוט חכם" במגוון ענק של חברות וארגונים הוא אינסופי… החל מקביעת תורים, ביצוע הזמנות מוצרים ועד למתן מענה לשאלות שחוזרות על עצמן וסיוע במילוי טפסים.
בנוסף, ניתן להיעזר ב"נציגות וירטואליות" שעובדות בעסק 24/7 ולוקחות פרטים מלקוחות עם אפס זמן המתנה.
חוץ מיזה, יש לנו גם את "התגובון האוטומטי" שזהו מסר שיווקי שנשלח לכל מתעניין בסיום השיחה איתו, הוא נראה בדיוק כמו מסר אישי אנושי ומגדיל מאוד את סיכויי סגירת העסקה.
איך זה עובד? איך בעל העסק יודע מה השירות הכי אפקטיבי כדי להגדיל את המכירות שלו?
"יש לנו תהליך תכנון ואסטרטגיה מעמיק שאנחנו עושים עם כל לקוח!" מספרת רבקה, "אנחנו מאבחנים את המענה הקיים כרגע בעסק מול כלל השירותים שמצריכים מענה שוטף, ובהתאם לסוג ההעסק, סוג הלקוחות, המדיות בהן הוא פעיל והיעד אליו הוא רוצה להגיע בונים חבילת שירותים מותאמת שמכסה את כל הצרכים במקסימום מקצוענות ושירות".
"בנוסף" מציין מאיר "אנחנו מפיקים דו"חות מסודרים לכל עסק כדי לתעד את הפניות והטיפול בהן וגם כדי לערוך בקרה מסודרת ולהבין מאיפה בעיקר מגיעים הפניות ואיך למקסם את השירות שאנחנו מציעים ללקוח – כך נגלה בזמן אם יש צורך במזכירה חיצונית נוספת, תוספת של בוט לשעות הערב, תזכורת לעובד או מחלקה מסוימת שלא חוזרת לשיחות, דיוק של תסריט השיחה השיווקית שאנחנו יוצרים עבור הלקוח ועוד…
אפשר גם לבחון איזו מדיה פרסומית עובדת הכי טוב כי יש אפשרות לעקוב מאיפה הגיע השיחה, מגוגל או מפייסבוק ואולי בכלל מהעיתון. זה נותן בהירות לגבי מצב העסק ואיפה נכון יותר להשקיע ולפרסם".
נשמע מרתק… גילינו עולם שלם של פתרונות למענה אנושי או אוטומטי מקצועי, שמשאיר לבעל העסק המון זמן להתעסק במה שהוא הכי טוב בו- תחום ההתמחות שלו, וגם לקחת חופשה מרעננת מפעם לפעם כשהוא יודע שהעסק שלו בידיים טובות ואף ליד לא הולך לאיבוד.
מה ההבדלים בין סינכרוליין ליתר החברות שנותנות שירותי מוקד הודעות או מענה טלפוני?
"אצלינו יש כמה נקודות שאנחנו מאוד קפדניים לגביהם ויוצרים את הייחודיות של העסק שלנו שנותן את השירות המקצועי והאנושי ברמה הגבוהה ביותר:
שירות אישי – השירות האישי שלנו מתבטא בכל האספקטים: אחד, מול בעל העסק עצמו- יש לו מנהלת תיק אישית שהיא זמינה לו מ-8 בבוקר עד 9 בערב, הוא יכול לבקש לשנות תסריט, להוציא דו"ח, להכניס התרעה, לחדד נושאים ועוד. לדוגמה: רופא שביקש מאיתנו להתקשר לכל הלקוחות שלו לדחות את התור. בשיחת טלפון אחת אלינו הוא טיפל בכל הלקוחות ואנחנו אלה שהתקשרנו ומצאנו לכולם תור אחר.
אספקט נוסף של השירות האישי שבעל עסק נהנה ממנו הוא השירות מול הלקוחות שלו. הם מקבלים יחס אישי, מענה מהיר, תסריט שיחה אישי, מותאם ודינמי. תוך כדי שיחה המוקדנית יודעת לענות על שאלות עומק ותסריט השיחה משתנה תוך כדי שיחה לפי הצורך של המתקשר.
שפות- נציגים דוברי עברית, צרפתית ואנגלית.
טכנולוגיה מתקדמת – כוללת מוצרים אוטומטיים ובינה מלאכותית.
הצוות שלנו מורכב מנציגות של הציבור הדתי-חרדי, שעוברות הדרכה, משובים, מעקב עבודה מדובר בצוות קבוע, איכותי ומעל הכול, מקצועי ביותר.
בקשר לזה יש לנו סיפור משעשע" אומרת רבקה "יש אצלינו עמותה שאנחנו עובדים איתה הרבה שנים, הם עברו אלינו ממוקד אחר בגלל השפה והבנת מושגים. למשל, הם עשו התרמות בפורים ומישהו התקשר לתרום ל'מתנות לאביונים' הנציגה מהמוקד השני ענתה לו "אנחנו לא מתעסקים במתנות". זה אולי משעשע כקוריוז אבל לא כשזה נוגע לעסק שלך! זה נכון גם לגבי מושגים כמו 'לזיווג הגון' 'זרע של קיימא' כשרויות, שמות של רבנים, כל מיני מושגים ושפה לגמרי שונה שאצלינו בגלל שהצוות מורכב מכל המגזרים לא יכולים ליפול בזה.
סטנדרט שירות אירופאי (זוכרים שהעברנו את פריז לישראל? :) )- שירות אישי, קשוב ומשפחתי כשטובת הלקוח היא העומדת תמיד בראש מעיינינו.
עסק שומר שבת- החברה שלנו היא הראשונה שהקפידה על שמירת השבת.
בעל עסק שמעוניין ליהנות מהשירות שלכם, תוך כמה זמן הוא מתחבר למרכזיה?
"בקלות ובמהירות" עונה מאיר " כל התקשורת בינינו מתנהלת בטלפון וכמובן, אם בעל העסק רוצה יש אפשרות לפגישת זום או לפגישה אישית.
ומהרגע שיוצרים איתנו קשר – תוך שעה המענה באוויר!
אנחנו עושים איפיון עסק ומתאימים את המענה לצרכים האישיים של בעל העסק ותוך שעה, מעלים לאוויר מוקד מענה אנושי"
אז איך יוצרים איתכם קשר לקבלת השירות?
"אה" מחייך מאיר "פשוט מאוד, משאירים כאן פרטים ונחזור אליכם מייד"
